Die 8. ProcessLab-Konferenz widmete sich der Kernaufgabe von Unternehmen – der Steigerung ihrer operativen Leistungsfähigkeit. Das Erreichen von Operational Excellence (OpEx) ist eine notwendige Bedingung, um am Markt überhaupt bestehen zu können. Oft scheitern Operational-Excellence-Programme an ihrer Komplexität und der fehlenden Verankerung im Unternehmen. Die Konferenz thematisierte daher zwei Aspekte, die für den Erfolg solcher Programme entscheidend sind: OpEx-Programme müssen systematisch durchgeführt werden und sie müssen nachhaltig sein.
Knapp 130 Teilnehmer kamen an dem Tag zusammen, um sich anhand von Best-Practice-Vorträgen aus verschiedenen Branchen inspirieren zu lassen, das Thema zu diskutieren und sich mit anderen Besuchern auszutauschen.
Prof. Dr. Jürgen Moormann eröffnete den Konferenztag mit einem Überblick zum Thema Operational Excellence. Er erläuterte eine Reihe von Erfolgsfaktoren solcher Initiativen. Im Mittelpunkt standen Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte, Auswirkungen auf die Aufbauorganisation, Einflüsse von Big Data und Konsequenzen für die IT-Systeme der Banken sowie die Notwendigkeit zur permanenten Verbesserung. Zudem skizzierte er das Bild des Prozessmanagers der Zukunft, der mit seinem Tablet den Prozess "abläuft", um dabei in Echtzeit zu erfahren, in welchen Prozessen die Mitarbeiter gerade tätig sind und wie die Kennzahlen aussehen.
Excellence in Großunternehmen
Andreas Müller, Bereichsleiter Prozessexzellenz der Commerzbank AG, stellte das OpEx-Programm "Commerzbank Exzellenz" vor. Eine der grundlegenden Zielsetzungen des Programms ist der kulturelle Wandel zur Kundenorientierung. In "Kundenforen" treffen alle Prozessbeteiligten auf die Kunden des Prozesses und erfahren aus erster Hand, was dem Kunden an dem Prozess gefällt und was nicht. Wichtig sei auch die Aktivierung der Mitarbeiter. Dies soll durch die Befähigung der Teams zur eigenständigen Durchführung von Prozessoptimierungen, die Förderung einer Fehlerkultur und die Einführung des Ideenportals "WikIdee" geschehen. Auch die Führungskräfte stehen im Fokus des Programms. Führungskräfte analysieren Produktionsprobleme von Industrieunternehmen, um dabei zu lernen, wie Methoden auch in der Bank angewendet werden können.
Auch Stefan Kox, Abteilungsleiter OptiKon, verantwortlich damit für das konzernweite OpEx-Programm der ERGO Versicherungsgruppe, nannte die Beteiligung der Mitarbeiter und Führungskräfte eine der wesentlichen Erfolgsfaktoren von OpEx-Initiativen. Bei Mitarbeitern und Führungskräften sei genug eigener Antrieb vorhanden, man müsse ihnen lediglich die richtigen Methoden an die Hand geben und für eine transparente Kommunikation sorgen, erläuterte Herr Kox. Dementsprechend sind bei der ERGO Versicherungsgruppe die Mitarbeiter in der Linie verantwortlich für Prozessverbesserungen. Unterstützt werden sie durch Schulungen und Coachings. Eine unternehmensweite Kommunikation der Verbesserungsprojekte wird über einen "Radiokanal" sichergestellt. Einmal im Monat stellen über diesen Weg Projektverantwortliche ihre neuen und abgeschlossenen Projekte vor.
OpEx ist auch in mittelgroßen Kreditinstituten wichtig
In der Industrialisierung des Retail Banking und langfristig auch der Stabsabteilungen sah Dr. Ralf Kölbach, Mitglied des Vorstands der Westerwald Bank eG, den Kern von OpEx. Ein solches "Lean Banking" lasse sich wiederum nur durch einen "Lean Spirit" erreichen, der beim Mitarbeiter erzeugt werden müsse, damit OpEx funktionieren kann, erläuterte Dr. Kölbach. Die Berücksichtigung der Mitarbeiterinteressen, die Selbstorganisation von Mitarbeitern und die Gewährung von Freiheitsgraden, eine transparente und ehrliche Kommunikation, eine klare Definition von Rollenprofilen und die Etablierung eines glaubhaften Wertesystems sind die wesentlichen Aspekte, die den "Lean Spirit" in der Westerwald Bank fördern sollen. Zufriedene Mitarbeiter sorgen auch für zufriedene Kunden, so Dr. Kölbach. Damit wirke sich der "Lean Spirit" auf zwei wesentliche Eckpfeiler des Erfolgs von OpEx-Initiativen aus: den Mitarbeiter und den Kunden.
Lernen von anderen Branchen: Deutsche Bahn
Für Peter Ziergöbel, verantwortlich für die Steuerung des Programms "ZugSpitze" bei der DB Fernverkehr AG, ist die Überzeugung der Führungskräfte die bislang größte Herausforderung. Dies gilt auch deshalb, weil der Aufbau einer prozessorientierten Aufbauorganisation die Abschaffung "regionaler Fürstentümer" erfordere. Mit der Durchführung von Schulungen anhand realer Verbesserungsprojekte im deutschlandweit eingesetzten "Show-Train" und dem pragmatischen Einsatz der Six-Sigma-Methodik konnte eine Akzeptanz des Programmes erzielt werden ‒ auch unter den Führungskräften.
OpEx als DNA einer Direktbank
Jens Honigmann, Abteilungsdirektor Business Management Baufinanzierung, betonte in seinem Vortrag dass es bei der ING-DiBa AG kein OpEX-Programm als solches gäbe. Vielmehr müsse man dafür sorgen, dass das Streben nach Effizienz und Kundenorientierung in die "DNA" der Mitarbeiter integriert werde. Neben der frühzeitigen Einbindung der Linie, einer transparenten Kommunikation und Schulungen müsse man den Mitarbeitern auch die Gelegenheit geben mal etwas auszuprobieren, erläuterte der Referent. Ebenfalls im Fokus der ING-DiBa steht der Kunde. Bei der Umsetzung dieser Kundenwünsche sollte man dabei nicht von den bestehenden Prozessen ausgehen, sondern von der "grünen Wiese" aus denken, um den bestmöglichen Service aufzusetzen.
Von Prozessen zur neuen Aufbauorganisation
Der Vortrag von Manfred J. Senden, Director Finance and Corporate Controlling des Deutschen Zentrums für Luft- und Raumfahrt (DLR), war die inspirierende Keynote der diesjährigen Konferenz. Herr Senden ging insbesondere auf das strategische Element im Prozessmanagement ein: Prozesse sollten Strategien umsetzen, folglich müssten Prozesse bzw. Prozessteile, die der Strategie nicht dienen, aufgelöst werden. Entscheidend sei dabei, dass die Unternehmensstruktur aus den Prozessen abgeleitet werde und nicht umgekehrt. Der Prozesseigentümer dürfe dabei nicht nur Berater sein, sondern müsse in der Hierarchie verankert werden. Außerdem ging auch Herr Senden auf die Rolle der Mitarbeiter ein. Diese sollten nicht nur "können", sondern auch "dürfen". Führungskräfte wiederum müssten sich vom "besten Sachbearbeiter" hin zum Manager von Abläufen entwickeln.
Verleihung des Best Process Award
Ein Höhepunkt der 8. ProcessLab-Konferenz war die Verleihung des Best Process Award. Prof. Dr. Jürgen Moormann und Herbert Sebald, Chefredakteur der Zeitschrift "geldinstitute", stellten die Gewinner-Prozesse vor. Der 1. Platz ging an die ungarische Bausparkasse Fundamenta Lakáskassza, mit dem Prozess "Straight-Through-Processing für eine umfassende Beratung mit Bausparvertragsbeantragung am Point of Sale". Der 2. Platz ging an die Schwäbisch Hall Kreditservice AG mit dem Prozess "Lean Credit" und der 3. Platz an die R+V Service Center GmbH mit dem Prozess "Intelligentes Medienrouting".
Fazit: OpEx ist eine der großen Herausforderungen in der Finanzbranche
Prof. Moormann schloss den Konferenztag mit einem Fazit, in dem er die wichtigsten Themen des Tages zusammenfasste: die Rolle von Mitarbeitern und Führungskräften in OpEx-Initiativen, die Bedeutung der Kundenbedürfnisse für Prozessverbesserungen und die Notwendigkeit der Verknüpfung von Prozessen mit der Unternehmensstrategie. Beim anschließenden Sektempfang nutzen die Konferenzteilnehmer die Gelegenheit zu einem ausgiebigen Networking.
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zum Download der Vorträge: |
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| An der Konferenz wirkten u.a. mit: |
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Andreas Müller, Bereichsleiter Prozessexzellenz, Commerzbank AG |
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Stefan Kox, Abteilungsleiter OptiKon, ERGO Versicherungsgruppe AG |
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Dr. Ralf Kölbach, Mitglied des Vorstands, Westerwald Bank eG |
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Jens Honigmann, Abteilungsdirektor Business Management Baufinanzierung,
ING-DiBa AG |
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Manfred J. Senden, Director Finance and Corporate Controlling, Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) |
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Peter Ziergöbel, Programmsteuerung ZugSpitze, DB Fernverkehr AG |
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Leitung: Prof. Dr. Jürgen Moormann, Frankfurt School of Finance & Management |
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Das Programm der 8. ProcessLab-Konferenz können Sie hier als PDF herunterladen:
Download PDF |
| Die
Fachkonferenz richtete sich an: |
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Führungskräfte und Mitarbeiter aus allen Banken und Sparkassen, Versicherungsunternehmen und anderen Unternehmen der Finanzbranche |
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Fachleute aus dem operativen Management |
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Assistenten der Geschäftsführung |
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Mitarbeiter aus Stab, Organisation/Prozesse/Qualitätsmanagement, Personal und IT der Banken |
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Führungskräfte und Mitarbeiter aus Beratungs- und Softwarehäusern |
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Das ProcessLab ist ein Forschungscenter der Frankfurt School of
Finance & Management. In dem Center werden auf Basis wissenschaftlicher Methoden praxisrelevante Fragestellungen des Prozessmanagements in der Finanzbranche untersucht und Lösungsvorschläge erarbeitet. Die Arbeit am ProcessLab erfolgt in enger Kooperation mit Unternehmen der Branche. Weitere Informationen zum ProcessLab finden Sie in unserer ProcessLab-Broschüre und unter www.processlab.info. |
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